Цитата дня
Я пришел к выводу, что должен работать лишь с теми людьми, которые мне нравятся, которым доверяю и которыми восхищаюсь. - Уоренн Бафетт
Ближайший открытый тренинг
Трансформационные психологические игры Подробнее...

Обучение персонала обслуживанию в стиле "экстра-класс"


Рыженко Ирина Владимировна – директор Центра развития персонала «BEST-ресурс», бизнес-тренер, кандидат психологических наук

Маленькая причина может привести к огромным последствиям…

Все мы ходим в магазины, покупаем разные товары. Есть магазины, в которые ходить приятно, есть и другие – те, в которые заходить совсем не хочется. С чем это связано?

Очевидно, что наши предпочтения напрямую связаны с уровнем обслуживания в торговой точке.

Считается, что общение происходит уже тогда, когда два человека находятся в одной комнате. Продавец может ничего не говорить, а покупатель уже чувствует несловесные сигналы, идущие от продавца. Это могут быть оценочные взгляды: платежеспособен клиент или нет, «хождение по пятам», напряженное отслеживание каждого жеста покупателя, из-за которого он чувствует, что в нем сомневаются. Такое поведение продавца вызывает ответное поведение покупателя, которому хочется пойти в другой магазин, где его встретят легко и непринужденно, как доброго гостя. Наверняка, каждый читатель может вспомнить и негативный и позитивный опыт общения с продавцами.

Существует несколько уровней качества обслуживания клиентов. И вы, уважаемый читатель, можете оценить, какое качество обслуживания преобладает в вашей торговой точке, в соседнем магазине или вообще в нашем городе.

Криминальное качество возмущает покупателя, заставляет требовать жалобную книгу, переходит все границы нормативного человеческого общения, оставляет в душе неприятный осадок.

Нормативное качество соответствует нормам законодательства и не более того.

Фирменное качество обслуживания декларируется фирмой и соответствует ожиданиям клиентов. Клиент получает одинаково хорошее обслуживание в любом магазине данной компании, независимо от того, в каком городе этот магазин находится. На этом уровне продавец стремится угодить клиенту и не разочаровать его.

Обслуживание экстра-класса имеет целью превысить ожидания, удивить клиента.

Несколько десятилетий назад спрос на рынке превышал предложение, товаров на всех не хватало.  Характерным было и поведение продавцов: продавец – «король», он мог решать – кому достать «из-под полы», кого «послать», исходя из личных предпочтений. Криминальное качество обслуживания было основой советской торговли. Сейчас ситуация на рынке изменилась – в дефиците покупатели. Интересы клиентов меняются, у них теперь есть широкий выбор – в каком магазине приобрести товар.

Хозяину магазина приходится думать о многом: в каком месте расположить торговую точку, какой ассортимент предложить, какая реклама будет более эффективной, чем удивить клиента.

И весь парадокс заключается в том, что все эти усилия становятся напрасными, если у прилавка стоит неэффективный продавец. Именно продавцы создают атмосферу тепла и  доброжелательности или холода и безразличия к клиентам. Созданный ими имидж распространяется на хозяина, на товар, на магазин в целом. Известно, что 1 недовольный клиент оповестит о некачественном обслуживании примерно 17 потенциальных  покупателей.

Каждый, кто хочет остаться успешным понимает, что пришло время перемен. Рынок становится все более конкурентным. Выигрывает тот, кто научился работать эффективнее и быстрее, тот, кто лучше понимает потребности клиентов и активнее на них реагирует.

Наиболее действенным методом повышения эффективности продавцов, на сегодняшний день, на мой взгляд, является тренинг. Причем тренинг постоянный и систематический. Знания и навыки, получаемые небольшими порциями, лучше усваиваются и интегрируются в профессиональные навыки постепенно.

Уходят в прошлое «интенсивы», когда тренер приезжает из Москвы (как правило) или другого города и пытается научить участников тренинга максимально быстро за максимально короткие сроки, не вникая в специфику региональной ментальности и особенности нашей экономики. Эффект от таких тренингов длится непродолжительное время, в итоге в работе используется 5-10 % от полученных знаний.

Качественный тренинг – корпоративный, пролонгированный, несколько часов 1 раз в неделю. В этом случае имеется возможность обсудить результаты использования тех или иных приобретенных навыков, разобрать сложные рабочие ситуации, разработать эксклюзивные сценарии общения с клиентом, подходящие именно для данной организации. Кстати, для организации такой подход оказывается наиболее экономным и результативным одновременно. А большинство местных тренеров обучаются по тем же программам, что и столичные мастера, имеют высокую квалификацию и опыт.

Газета «Ставропольский бизнес», ноябрь 2008