Цитата дня
Я пришел к выводу, что должен работать лишь с теми людьми, которые мне нравятся, которым доверяю и которыми восхищаюсь. - Уоренн Бафетт
Ближайший открытый тренинг
Трансформационные психологические игры Подробнее...

Обучение персонала выяснению потребностей клиента

Рыженко Ирина Владимировна - бизнес-тренер, кандидат психологических наук

В последнее время в г. Ставрополе широкое распространение получают тренинги в организациях. Как бизнес-тренер, могу сказать, что наибольшей популярностью пользуются тренинги эффективных продаж. Однако при этом, следует заметить, что уровень обслуживания покупателей в розничной торговле в нашем городе по-прежнему оставляет желать лучшего. С чем это связано?

На мой взгляд, это связано с самосознанием продавца. Часто, на тренингах приходится сталкиваться с тем, что идея, принятая во всем цивилизованном мире о том, что клиент является самой значимой ценностью в торговле, воспринимается как нечто абсурдное, чуждое нашей ментальности. Можно еще слышать реплики типа: «А как можно «впарить», «пропихнуть» товар, минуя сознание покупателя?»

Важно понять, что век «впаривания» товара прошел и на смену парадигме «завладел вниманием клиента – презентовал товар – продал» пришел клиент-ориентированный подход.

Сущность этого подхода заключается в том, что клиент приходит в магазин со своими потребностями, желаниями и продавцу важно эти желания распознать и максимально удовлетворить. Фокус внимания при данном подходе сосредотачивается не на товаре, не на продавце, а на клиенте. Удовлетворенный клиент приведет в ваш магазин еще пятерых покупателей, а вот если клиент останется недовольным – об этом узнают еще 15-19 человек.

Не секрет, что в небольших городах типа Ставрополя, основная реклама товара – это не газеты и красочные журналы, не рекламные щиты и буклеты, а рекомендации тех, кто уже воспользовался услугами того или иного магазина или организации. Именно услугами, поскольку сервис – это услуга и уважающий себя клиент (а их становится все больше и больше в нашем городе) поедет на другой конец города, заплатит за товар дороже только для того, чтобы получить уважительное к себе отношение и купить товар у того продавца, кому он доверяет.

Клиент сможет доверять продавцу только тогда, когда  в самосознании продавца будет соответствие между тем, что он говорит, как он говорит, верит ли сам в то, что говорит и искренен ли он в своем желании угодить клиенту.

Мало кто задумывался о том, что слова «услуга» и «служить» имеют один корень. Именно через служение другому возможно развитие бизнеса, приход новых клиентов и лояльность постоянных клиентов. А постоянные клиенты, как известно, могут принести в компанию до 80 % дохода.

Как же распознать потребности  и желания клиента? Ответ прост – спросить о них. Но именно в этом и заключается сложность. Установив минимальный контакт с клиентом, продавец, как правило, начинает расхваливать свой товар, пытаясь его продать. Это очень похоже на следующую ситуацию: вы зашли в поликлинику, отметились в регистратуре и вдруг к вам вышел лечащий врач и громко заговорил: «Похоже, вы пришли сюда снять какой-то стресс. Хм, а может полечиться от гриппа? Нет-нет, молчите! Я сам догадаюсь! Подумать только, растянули мышцы, да?» Вряд ли вы будете лечиться у такого врача…

Для чего нужно задавать вопросы клиенту? Вопросы помогают достичь взаимопонимания, понять интересы и обнаружить проблемы.

Длительность интервью, направленного на оценку потребностей клиентов не измеряется временем. Его можно завершить только тогда, когда получены ответы на следующие три вопроса:

1.  Что хочет клиент?

2.  Почему он хочет то, что хочет?

3.  Сколько у него денег на то, что он хочет купить?

Естественно, эти вопросы нельзя задавать прямо, их надо «упаковать» в другие вопросы.

Что хочет клиент?

О чем бы не шла речь, можно узнать - о чем клиент мечтает, как изменится его  жизнь с этим товаром, как это повлияет на его работу, семью, чего хочет достичь благодаря этому товару или услуге.

Почему он хочет то, что хочет?

Это важно узнать, потому что это такая информация, вокруг которой позже организуется вся презентация. Например, в хозяйственный магазин заходят три женщины, каждая из них хочет купить нож. Одна хочет им рыбу чистить, другая метать ножи в цирке, а третьей муж надоел. Грамотный продавец сначала разузнает причину покупки, прежде чем начнет советовать.

Сколько денег у клиента на то, что он хочет купить?

Если этого не узнать, то в конце презентации можно услышать претензию «Слишком дорого».

Итак, как научиться задавать вопросы? Предлагаем небольшой тренинг.

1.  Составьте сто вопросов, касающихся вашей продукции, к которым относятся три главных пункта интервью.

2.  Прочитайте список несколько раз и выбирайте каждый раз для каждой конкретной ситуации.

3.  Экспериментируйте. Приобретайте опыт задавания вопросов. Смотрите на реакцию клиентов. Отмечайте наиболее удачные вопросы.

Вопросы помогают: думать, представлять, рисовать в своем воображении, предполагать, додумывать, анализировать, рисковать, добиваться, мечтать, верить, размышлять, играть, поглощать и хвататься за появившиеся возможности.

Следующие вопросы направлены на то, чтобы помочь вашим клиентам раскрыться:

1.  Какой результат вы стремитесь получить?

2.  Каковы ваши приоритеты?

3.  Как вы представляете себе наилучшее решение вашей проблемы?

4.  Какая ситуация является наиболее сложной для вас?

5.  Что для вас имеет наибольшее значение в …?

6.  Что бы вы больше всего хотели изменить в вашем сегодняшнем положении?

7.  Когда мы можем приступить к делу?

8.  Давайте заглянем на …лет в будущее. Как вы к нему относитесь?

9.  Каково ваше мнение о…?

10.  На чем бы вы хотели сконцентрировать ваше внимание?

Свою статью хочется закончить следующими словами:

Мудрость заключается в том, чтобы знать, что делать.

Мастерство заключается в том, чтобы знать, как это делать.

А успех заключается в том, чтобы это сделать.

Всем успеха в продажах!

Газета «Деловое Ставрополье» сентябрь 2007